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¿Sabías que sólo 1 de cada 5 consultas de clientes en Twitter y Facebook reciben una respuesta de la marca o producto a la que están consultando? Incluso cuando son contestadas, el tiempo promedio de respuesta es de unas terribles 11 horas.

Una pena.

De esta forma, muchas oportunidades son perdidas cada minuto: oportunidad de saber qué quieren sus clientes, oportunidad de saber quiénes son sus clientes, por mencionar algunas.

Es sorprendente ver empresas que ignoran a sus clientes en las redes sociales.

En lugar de caer entre la antisocial mayoría, su empresa puede destacar y deleitar a los clientes en las redes sociales.

¿Cómo? Poniendo el "social" de vuelta en social media.

Los medios sociales no se tratan de simplemente vender sus productos, servicios o contenidos.

Más bien, se trata de conversar con sus clientes diariamente, compartir sus intereses e inquietudes. Por algo se llama social media.

Para empeorar las cosas de las empresas que no están dispuestas a participar en las redes sociales, la participación de los usuarios o engagement va en aumento constantemente, esto significa que las personas conversan cada vez más por estos medios.

El consumidor que siempre está online, está a la espera de una respuesta cada vez más rápida. Casi la mitad de los consumidores ahora esperan que las empresas respondan a sus tweets y posts en 1 hora aproximadamente. Y esa expectativa crece si un cliente está experimentando un problema con algún tipo de servicio. Además, más de la mitad de los consumidores esperan que las empresas respondan durante las horas no laborables.

Así que, ¿qué hacer?

¿Cómo satisfacer las crecientes necesidades de los clientes en las redes sociales?

He aquí cuatro pasos sencillos que puede tomar para mejorar la participación con sus clientes:

1. Utilice herramientas de monitoreo

Con el número de herramientas en el mercado, tanto gratuitas como de pago, no hay realmente ninguna excusa para no ser capaces de controlar lo que se dice de nosotros o nuestro producto en los medios de comunicación social. Puede utilizar una herramienta gratuita, como Hootsuite y Tweetdeck, o ir por las de pago, como SocialBakers.

2. Amplíe aún más su monitoreo

Mientras que el primer paso es el control de sus propias redes sociales, el segundo es dar seguimiento a otras redes sociales donde se mencione su servicio o producto.

Asegúrese de controlar las palabras claves que incluyen menciones de su negocio, así como los temas que se relacionan con su negocio. Esto puede ser un gran beneficio, porque aquí es donde usted encontrará nuevas conexiones y oportunidades.

3. Dar gracias

El compromiso va más allá de abordar las preocupaciones de los clientes. El poder real está en la construcción de relaciones de confianza. Mediante el seguimiento de los temas relevantes para su negocio, usted descubrirá oportunidades para relacionarse con sus consumidores y posibles promotores.

Usted puede comenzar por simplemente felicitar a alguien por la adquisición de un artículo, pedir su opinión y compartirla con toda su red. Esto es una forma de dar gracias y demostrar verdadero interés por sus seguidores.

A veces, sólo ofrecer ayuda a alguien que está teniendo un problema puede ser el comienzo de una gran relación.

4. Mantener la calma

Usted está obligado a tener quejas de vez en cuando. Tenga un plan sobre cómo va a reaccionar y gestionar estas quejas y situaciones de crisis.

Hay varios niveles de quejas de los clientes, y todos ellos deben ser manejados en su propia manera única. La clave es mantener una actitud positiva y nunca entrar en una discusión.

El mejor consejo que puede llevarse es: conozca a su audiencia. Saber quiénes son, de dónde son, cómo se comunican y qué les gusta, le ayudará muchísimo a planear un estrategia que logre un engagement alto con su comunidad.

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