Cómo servimos a nuestros clientes mientras trabajamos una semana laboral de 4 días

Cómo servimos a nuestros clientes mientras trabajamos una semana laboral de 4 días

Cómo servimos a nuestros clientes mientras trabajamos una semana laboral de 4 días

Al igual que con el resto del equipo de Buffer, nuestro equipo de Defensa se emocionó cuando experimentamos por primera vez con una semana laboral de cuatro días en mayo de 2020. Sin embargo, lo único de este equipo fue un poco de cautela sobre el éxito de un trabajo de cuatro días. semana para un equipo de cara al cliente.

Como empresa, Buffer siempre ha tenido un alto nivel de atención al cliente. Nuestro objetivo es brindar respuestas de atención al cliente rápidas, personales e informadas las 24 horas del día, los siete días de la semana. También asignamos un defensor a cada ticket para que cada cliente tenga una sensación de continuidad con nosotros. Lo que pasa con Advocacy es que incluso si estamos trabajando un día menos a la semana, el volumen de entradas entrantes permanece prácticamente sin cambios.

Entonces, ¿cómo pretendemos poner el listón alto cuando trabajamos cuatro días a la semana?

Hemos probado varias configuraciones diferentes y estamos bastante contentos con el lugar donde aterrizamos. Este es exactamente el sistema que usamos actualmente para hacer que una semana laboral de cuatro días funcione para nuestro equipo de Defensa del Cliente, junto con una mirada transparente a los objetivos y métricas de nuestro equipo del último año de trabajo en una semana laboral de cuatro días.

Cómo se configura la promoción para una semana laboral de 4 días

A lo largo de los años, el equipo de promoción ha realizado diferentes rondas de viernes de verano, donde nuestros compañeros de equipo se tomaron medio día los viernes durante un mes en el verano. Aprendimos mucho de ellos, por lo que ya teníamos un marco para cuáles serían los desafíos y oportunidades al comenzar la semana laboral de cuatro días.

En general, una semana laboral más corta es una gran oportunidad para que el equipo de Advocacy aprenda y crezca en varias áreas:

  • Comunicación: Con una semana laboral de cuatro días, tenemos que tener una excelente comunicación con un enfoque clave en la comunicación asincrónica.
  • Conocimiento administrativo: Ya nos esforzamos mucho en cómo compartimos conocimientos y documentamos nuestros procesos, y esta es otra oportunidad para mejorar la forma en que lo hacemos.
  • Experimentar con la gestión del tiempo: Es una oportunidad para explorar cómo podemos trabajar de manera más eficiente cada día y cómo podemos administrar mejor nuestra energía.
  • Establecer metas individuales: Esta fue una gran oportunidad para repensar las metas individuales y darle al equipo objetivos claros para trabajar.

Dónde comenzamos con la semana laboral de cuatro días

Cuando todo el equipo de Buffer comenzó a trabajar cuatro días a la semana, le dimos a cada equipo de Buffer la libertad de elegir el día de la semana para despegar. Toda la empresa se dividió principalmente en dos campos: miércoles o viernes.

Ya sabíamos que elegir un día constante cada semana no funcionaría para nosotros en el equipo de Defensa porque necesitamos estar disponibles los siete días de la semana para nuestros clientes. Cualquier día que no tengamos Defensores trabajando, el volumen de tickets aumenta y los clientes no reciben respuestas. También existe la posibilidad de que pasemos por alto un error o problema con el producto Buffer que llega a través de la bandeja de entrada.

Desde el principio, sabíamos que necesitaríamos una variedad de días libres para los diferentes miembros del equipo. Inicialmente, rotábamos los días libres, por lo que los compañeros de equipo estaban libres en un día diferente cada semana, pero siempre había algunos compañeros de equipo en línea. Hicimos esto durante el primer mes y no fue una opción popular. Primero, hubo demasiado trabajo administrativo involucrado para configurar este programa; en segundo lugar, era complicado para los defensores planificar cualquier cosa cuando el día en que estaban desconectados cambiaba continuamente.

El sistema que funciona para nuestro equipo

El horario que tenemos ahora es el horario en el que aterrizamos en julio de 2020, tres meses después de haber adoptado la semana laboral de cuatro días. Les preguntamos a los miembros del equipo sus preferencias para un día libre y tratamos de seguir eso tanto como sea posible. La mayoría de la gente optó por tener el viernes libre, algunos prefieren el lunes libre y un grupo más pequeño se quita los miércoles. Ahora, es constante todas las semanas, por lo que sabemos exactamente quién estará en línea cada día de la semana.

Zona horaria
lunes
martes
miércoles
jueves
viernes
sábado
domingo
Número de compañeros que trabajan
13
16
15
15
8
1
2

Una parte importante de este sistema para nosotros fue construirlo para optimizarlo para que la mayoría de los miembros del equipo pudieran tomarse tres días libres seguidos. Esta estructura de trabajo (cuatro días, tres días libres) puede ser realmente reconfortante y lo queríamos para los miembros de nuestro equipo.

Además, puede resultar complicado tener una conversación continua con un cliente si estás libre un día cualquiera a mitad de la semana. Creamos el calendario con eso en mente, aunque tenemos algunos miembros del equipo que encuentran valor en tomarse los miércoles libres y lo apoyamos. Para la mayoría del equipo, sin embargo, es lunes o viernes libre.

Cómo gestionamos los fines de semana

Como puede ver en el cuadro anterior, también tenemos cobertura de atención al cliente los fines de semana. Eso es algo que hemos hecho desde los primeros días de Buffer, y contratamos a algunas personas específicamente para turnos de fin de semana. De forma predeterminada, trabajan uno de los días de fin de semana y no ambos, por lo que tienen un día libre de fin de semana. La excepción es que un compañero prefiere trabajar de viernes a lunes y tener libre de martes a jueves.

Para aquellos que toman turnos de fin de semana, todavía optimizamos para tener tres días libres seguidos para mantener los beneficios de ese descanso adicional y mantener los flujos para comunicarse con los clientes.

Metas y métricas y la semana laboral de 4 días

En general, establecemos metas y medimos nuestro volumen entrante durante siete días en lugar de los cuatro en los que trabaja cada compañero de equipo. El desafío para nosotros es asegurarnos de que, colectivamente, seamos igual de productivos durante esos siete días con este nuevo calendario. Honestamente, luchamos en los primeros seis meses con esto; Hicimos lo mejor que pudimos, pero no teníamos metas claras y no pudimos tener expectativas claras para una mayor productividad.

Este año, hemos sido mucho más claros con nuestros objetivos, específicamente en torno a los objetivos de número de tickets para alcanzar en cuatro días. Esa claridad significa que los compañeros de equipo pueden alcanzar nuestros objetivos de tiempo de respuesta y continuar trabajando una semana laboral de cuatro días. Al igual que con otros equipos en Buffer, los defensores también tienen la opción de trabajar un quinto día de la semana parcial o completo si sienten que no han podido lograr lo que se propusieron hacer en una semana determinada. A ese quinto día lo llamamos un “día de desbordamiento”.

Una mirada a nuestros objetivos y cómo han evolucionado

Nuestros dos objetivos principales para el equipo de Advocacy siempre han sido nuestro tiempo de respuesta a los clientes y los objetivos de los tickets individuales (cuántos tickets recibe un Advocate en un día). Estos objetivos se basaron en lo que pensamos que eran objetivos realistas para el equipo y para el nivel de cada individuo.

En el primer trimestre de 2020 (antes de que estuviéramos trabajando una semana laboral de cuatro días), nuestro objetivo era responder a los correos electrónicos de los clientes en un plazo de seis horas. También teníamos objetivos de entradas individuales que se basaban en el volumen diario. Cuando pasamos a la semana laboral de cuatro días en el segundo trimestre de 2020, implementamos nuevos objetivos para los tickets por día, pero no los vinculamos con la experiencia del cliente que queríamos proporcionar ni los establecimos en función de lograr el mismo resultado en cuatro días. en lugar de cinco.

Terminamos evolucionando nuestro horario comercial para ofrecer soporte al cliente. Al comienzo de nuestro experimento de semana laboral de 4 días, nuestro horario comercial era de lunes a las 3 am ET hasta los viernes a las 8 pm ET, es decir, las 24 horas del día durante la semana laboral. Para crear expectativas más consistentes para nuestros clientes, cambiamos nuestro horario de 6 am a 8 pm hora del este todos los días, de lunes a viernes.

Ahora, en 2021, hemos establecido OKR (objetivos y resultados clave) ambiciosos a nivel de empresa y equipo en torno a los tiempos de respuesta del cliente y la experiencia general del servicio. Para nosotros es importante que no sacrifiquemos la experiencia del cliente por la eficiencia. Nuestro objetivo es un tiempo de primera respuesta de dos horas y las respuestas posteriores enviadas dentro de las siete horas (para tickets de correo electrónico).

Algunos resultados hasta ahora en el primer trimestre de 2021:

  • Nuestro puntaje de satisfacción del cliente pasó del 92,3% en el cuarto trimestre de 2020 al 94% este trimestre.
  • Alcanzamos nuestro objetivo de un tiempo de primera respuesta de dos horas, con una mediana de 1,6 horas durante el horario comercial.
  • Nuestro equipo envió el 71% de las segundas respuestas en siete horas (nuestro objetivo era el 90%).

También hemos estandarizado los objetivos de nuestro equipo para las respuestas a los tickets enviados por semana (148-170 tickets) y la calidad de los tickets que esperamos de cada individuo. Estos objetivos garantizan un nivel de rendimiento que necesitamos para lograr nuestros objetivos y al mismo tiempo poder tomarnos ese quinto día libre.

Pensamientos de despedida

Estamos orgullosos de haber podido mejorar los tiempos de respuesta y la experiencia de nuestros clientes en 2021 mientras trabajamos una semana laboral de cuatro días. Incluso con eso, sabemos que todavía hay espacio para evolucionar cómo se ve una semana laboral de cuatro días para nuestro equipo.

La reducción de las horas disponibles en un equipo global significa que a veces estamos un poco cortos de manos cuando nos afectan factores externos, como el tiempo de inactividad de terceros o problemas con las API. Si bien es posible que podamos obtener la misma cantidad de tickets en cuatro días que en cinco, siempre será valioso estar disponible en días y horarios específicos dentro del mundo de la atención al cliente.

Como equipo, continuamos discutiendo cómo podemos adoptar un poco más de flexibilidad en torno a la cobertura en nuestra estrategia para el futuro.

¿Trabaja en un equipo de atención al cliente que tiene semanas laborales de cuatro días? ¿O tiene más preguntas sobre cómo abordamos una semana laboral de cuatro días? ¡Envíanos un tweet! Es posible que tenga noticias de uno de nuestros defensores del cliente.

Foto por Tim Mossholder en Unsplash

Artículo original de: Buffer Resources
ver aquí.

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